Apesar do Runrun.it ser um software de gestão do trabalho, ele também pode ser usado como CRM, sobretudo para organizar o fluxo de vendas complexas e a longo prazo. Tem venda que é quase um projeto em si, e que envolve apoio de outras áreas como TI e Jurídico, por exemplo, e tudo isso é custo de aquisição do cliente (CAC). Além disso, também pode ser usado como CRM no pós-venda, para o acompanhamento dos clientes e mensuração do tempo investido em cada um deles. Confira a seguir:

Runrun.it como CRM

Crie um Quadro no Runrun.it com as etapas do seu ciclo de vendas, que pode ser:

  • Prospecção
  • Demonstração da solução
  • Visita
  • Envio da proposta
  • Follow Up
  • Em suspenso
  • Won (etapa fechada)
  • Lost (etapa fechada)

Cada cliente terá uma tarefa, e nela ficará todo o seu histórico.

  • Título: Coloque o nome do cliente. (1)
  • Alocado: O vendedor responsável pelo lead. (2)
  • Tipo: Indique a persona do lead no tipo da tarefa, ou a segmentação usada na sua operação. Assim, você poderá contar em qual etapa há mais de cada persona e criar estratégias diferentes para cada uma. (3)
  • Cliente > Projeto: Dependendo de como está organizada sua empresa, é possível criar um cliente Vendas e projeto Field Sales, por exemplo. Ou Vendas > Regional X. (4)
  • Tag 1: Indique o valor negociado. No relatório de planilha Status Report Geral, será possível filtrar para ver quanto dinheiro "morre" em cada etapa. (5)
  • Tag 2: É possível colocar quantas tags você quiser na tarefa. Logo após a venda ser realizada, quando o card for movido para a etapa "Won", inclua uma tag "won" na tarefa. Dessa maneira, usando esse filtro no Quadro, será possível entender a duração do ciclo de vendas da empresa, por período, e também de cada equipe ou pessoa. Da mesma maneira, é possível colocar uma tag "lost".
  • Descrição: Descreva os dados do cliente, como nome, e-mail, telefone, cargo, cidade, tamanho da empresa, setor, histórico e outros dados que sejam relevantes. (6)
  • Comentários: Use os comentários para guardar o histórico das conversas, canais usados, diagnóstico das reuniões, data do envio da proposta, negociação, entre outras informações. (7)
  • Anexos: Arquive qualquer documento trocado com o lead, incluindo propostas e apresentações. (8)
  • Agendamentos: Devem ser usados para o vendedor não se esquecer de enviar e-mails, ligar ou fazer visitas, em follow, negociação ou apenas nutrição do lead. (9)

Dependência de outras áreas

Em muitas empresas, a dependência de outras áreas para a realização de uma venda pode tornar o processo muito mais moroso. Alguns líderes de Vendas muitas vezes não entendem o tempo que pode demorar a aprovação jurídica, ou técnica, ou até mesmo a validação financeira de uma proposta.

Para saber quanto tempo cada área demora para devolver a solicitação, basta incluir uma etapa de dependência externa, ou específica da área, como o exemplo abaixo:

  • Prospecção
  • Demonstração da solução
  • Visita
  • Aprovação técnica da proposta
  • Envio da proposta
  • Follow Up
  • Validação financeira
  • Aprovação do jurídico
  • Em suspenso
  • Won (etapa fechada)
  • Lost (etapa fechada)

O custo de cada cliente

É importante saber quanto a empresa está pagando para trazer cada cliente (ou CAC - Custo de Aquisição do Cliente). Isso inclui não só os gastos de Marketing, como também o esforço de todas as áreas que participam desse processo, desde Vendas a Jurídico, Administrativo/Financeiro e TI.

Como o Runrun.it é um software que pode ser usado por todas as áreas de uma empresa, fica fácil fazer esse controle: basta que o vendedor aloque todo mundo que for participar da venda na tarefa. Ao trabalhar na demanda, cada pessoa deve dar o “Play”, incluindo o vendedor. Com isso, ao finalizar a venda, a tarefa indicará o volume total de horas investidas pela empresa (em seus diversos setores). Isso é importante, inclusive, para ajudar na precificação.

Runrun.it como CRM no pós vendas

Da mesma forma que a pré-venda, você deverá criar um Quadro no Runrun.it com as etapas pelas quais o cliente passa quando entra na sua empresa. Como é o onboarding da sua empresa? Ele precisa de treinamento? Vocês têm uma régua com pontos de contato fixos, a cada período?

Neste momento, preocupe-se em entender quais são os pontos que formam o ciclo de vida do seu cliente. Você participa de projetos pontuais ou de rotinas? Você promove eventos para estreitar o relacionamento com seu cliente?

Como cada empresa tem uma forma de tratar os clientes, umas high touch, outras low touch, vamos explicar como usamos o Runrun.it em nossa área de pós-vendas, chamada Customer Experience. Uma das maiores responsabilidade dessa área é fornecer um treinamento personalizado. 

Integração

A cada novo contrato, o cliente "ganha" um card criado a partir de uma integração entre um formulário e o Runrun.it. Quando a venda é fechada, o vendedor preenche um formulário com todas as informações e histórico do cliente, incluindo riscos mapeados e o consultor que ficará responsável por aquele cliente. 

Uma integração feita pelo Zapier permite que a cada novo formulário preenchido, uma tarefa é aberta no Runrun.it na etapa "Passagem de bastão" do Quadro "CX - Onboarding". O cliente é sempre "Customer Experience" e o projeto é genérico. Depois que o consultor atribui a tarefa para si, ele altera o projeto para o tipo de pacote contratado.

Quadro

O "Quadro CX - Onboarding" está dividido pelas etapas do treinamento:

  • Passagem de bastão (onde a tarefa chega)
  • Kick off
  • Configuração
  • Treinamento
  • Métricas
  • Dúvidas
  • Pesquisa de Satisfação
  • Pacote finalizado (etapa entregue)

Em todos os encontros, os consultores registram o que foi discutido, e aquela tarefa acaba tendo todo o histórico do início do ciclo do cliente.

O Runrun.it fornece tanto o tempo investido em cada cliente (através do Play, fig. 1), a média de tempo que o cliente permanece em cada etapa do processo (fig. 2), além de fornecer o tempo médio do treinamento completo.

figura 1:

figura 2:

Como forma de melhoria do processo, é possível usar o relatório em planilha Tempo por etapa para ver se tem algum cliente puxando para cima o tempo médio em cada etapa. Porque, afinal, se o cliente não engaja no treinamento, provavelmente ele não usará a ferramenta da forma correta.

Obviamente, há pacotes de implementação com durações diferentes, mas os similares estão agrupados no mesmo projeto. Basta, então, fazer essa comparação com clientes do mesmo projeto.

A tarefa

Como a tarefa é o documento de todos os contatos com o cliente neste primeiro momento, ela já é aberta com informações importantes para o consultor no pós-venda. Além disso, como traz nome e ID do cliente no título, é de fácil acesso para qualquer pessoa da nossa conta poder pesquisar. A tarefa possui os seguintes elementos:

  • Título: Nome do cliente - ID do cliente - Tipo de implementação contratada
  • Alocado: o consultor responsável pelo treinamento
  • Tipo: Interação com cliente
  • Cliente > Projeto: Customer Experience > Tipo de implementação
  • Descrição:
  • Empresa: 
  • ID: 
  • Vendedor: 
  • Data: 
  • Contatos no cliente (nome, email e telefone)
  • Persona: 
  • Histórico: 
  • Expectativas / Riscos mapeados: 
  • Dor: 
  • Segmento: 
  • Área que vai usar: 
  • Tamanho da empresa: 
  • Tipo de pacote: 
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